一、課程背景

在醫(yī)學(xué)科技迅猛發(fā)展的今天，隨著醫(yī)療資源分布不均情況的逐步解決和群眾對(duì)服務(wù)要求的提高，大醫(yī)院依靠自己的醫(yī)療硬件資源吃飯的情況就會(huì)越來越受到限制，醫(yī)院之間的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)越來越激烈。實(shí)際上，醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)就是醫(yī)療服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)就是人員素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，人員素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)就是員工培訓(xùn)的競(jìng)爭(zhēng)，素質(zhì)好的員工可以以一當(dāng)十，高素質(zhì)的醫(yī)務(wù)人員給醫(yī)院帶來的是經(jīng)濟(jì)和形象的雙重收入。  

醫(yī)院窗口科室卓越服務(wù)特訓(xùn)營課程現(xiàn)場(chǎng)

目前醫(yī)療科技的發(fā)展和人文的分離日趨明顯，越來越多的問題擺在了我們醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的面前，最值得醫(yī)療行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)憂的是我們醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)形象日益倒退，人民群眾不滿意的呼聲也越來越高，白衣天使的圣潔形象籠罩了陰影，醫(yī)患糾紛越來越多，醫(yī)患暴力沖突凸顯醫(yī)患信任危機(jī)。

如何樹立醫(yī)院的良好服務(wù)形象？

如何展現(xiàn)醫(yī)院窗口科室服務(wù)檔次？

如何提高醫(yī)院窗口科室人員的素質(zhì)？

如何讓“仁心、仁術(shù)”走進(jìn)老百姓心靈？

醫(yī)院窗口科室服務(wù)如何才能真正規(guī)范化？……

為此，我國醫(yī)療規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)第一人、我國著名醫(yī)療行業(yè)服務(wù)專家、我國新時(shí)代醫(yī)務(wù)禮儀創(chuàng)始人、煥云專業(yè)醫(yī)務(wù)培訓(xùn)創(chuàng)始人、醫(yī)院服務(wù)意識(shí)奠基人、醫(yī)療問題解決專家、白衣天使心靈導(dǎo)師、我國首部千人白衣天使禮儀操創(chuàng)作者、我國首部千人白衣天使心靈體操創(chuàng)作者、我國首個(gè)醫(yī)患溝通秘籍和超強(qiáng)魔法訓(xùn)練組合創(chuàng)作者、2012中國時(shí)代先鋒人物高煥云女士精心設(shè)計(jì)《醫(yī)院窗口科室規(guī)范化服務(wù)整體解決方案》課程包，這是醫(yī)療行業(yè)贏回美譽(yù)的必備良藥，更是醫(yī)院窗口科室規(guī)范化服務(wù)的制勝寶典。  

規(guī)范化服務(wù)是“實(shí)現(xiàn)三好一滿意”的唯一途徑！

規(guī)范化服務(wù)是醫(yī)療行業(yè)重塑新形象的不二選擇！

規(guī)范化服務(wù)是醫(yī)療行業(yè)突破目前困境的金鑰匙！

規(guī)范化服務(wù)更是醫(yī)患和諧根治糾紛的首選良藥！

二、醫(yī)院窗口科室規(guī)范化服務(wù)思維導(dǎo)圖

《醫(yī)院窗口科室規(guī)范化服務(wù)整體解決方案》旨在打造一流醫(yī)療窗口服務(wù)，樹立醫(yī)療行業(yè)新形象，讓人民群眾滿意?？蛻羰欠駶M意取決于客戶的服務(wù)感受，這與醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)形象、醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容以及醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督的完善規(guī)范化服務(wù)的管理有著密切的關(guān)系。因此，醫(yī)療行業(yè)的規(guī)范化服務(wù)與其他行業(yè)的規(guī)范化服務(wù)有著本質(zhì)區(qū)別，那就是服務(wù)對(duì)象的特殊性，這也決定了醫(yī)療行業(yè)的規(guī)范化服務(wù)具有其科學(xué)性、嚴(yán)謹(jǐn)性、專業(yè)性和高度人文性。醫(yī)院窗口科室規(guī)范化服務(wù)的人員將涉及到醫(yī)院全體窗口科室工作人員，規(guī)范化服務(wù)內(nèi)容涉及到醫(yī)療服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，規(guī)范化服務(wù)的質(zhì)量基于全院窗口科室工作人員整體素質(zhì)的提高，窗口科室規(guī)范化服務(wù)實(shí)施取決于醫(yī)院規(guī)范化服務(wù)管理的宏觀調(diào)控。

以下示意圖宏觀詮釋醫(yī)院窗口科室的規(guī)范化服務(wù)。

三、課程包簡(jiǎn)介

《醫(yī)院窗口科室規(guī)范化服務(wù)整體解決方案》旨在打造醫(yī)院窗口的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)，向社會(huì)展現(xiàn)醫(yī)院的良好精神風(fēng)貌，樹立行業(yè)口碑。醫(yī)院窗口科室規(guī)范化服務(wù)系列課程內(nèi)容包括：服務(wù)理念、服務(wù)形象規(guī)范、服務(wù)舉止規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范及服務(wù)內(nèi)容、流程、語言規(guī)范。

醫(yī)院窗口科室規(guī)范化服務(wù)課程具備以下四個(gè)特征：
       第一：最全面素質(zhì)提高：根據(jù)群眾眼中完美的醫(yī)務(wù)人員形象標(biāo)準(zhǔn)，全方位培訓(xùn)窗口科室醫(yī)務(wù)人員，從思想到行動(dòng)，從內(nèi)在心靈到外部形象塑造，真正把正確的行醫(yī)理念和服務(wù)理念灌輸?shù)矫恳晃会t(yī)務(wù)人員的心中，從而徹底解決以往窗口科室只是規(guī)范服務(wù)舉止、流程的弊端，使得醫(yī)院服務(wù)達(dá)到最卓越、最有效。
       第二：最專業(yè)訓(xùn)練方法：從課堂講解到模擬實(shí)訓(xùn)，到最后的實(shí)戰(zhàn)演練，遵循學(xué)員學(xué)習(xí)接受規(guī)律，做到從思想到行動(dòng)的統(tǒng)一，服務(wù)流程、內(nèi)容、語言均得到窗口科室醫(yī)務(wù)人員自己內(nèi)心的高度認(rèn)可，從而真正做到自己創(chuàng)造標(biāo)準(zhǔn)并實(shí)踐和固化標(biāo)準(zhǔn)。
       第三：最合理接待流程：本課程的接待服務(wù)流程既符合醫(yī)療行業(yè)操作規(guī)范又方便溫暖病人，使醫(yī)務(wù)禮儀真正融入窗口接待的工作環(huán)節(jié)，極大提高人民群眾的就醫(yī)滿意度。
       第四：最規(guī)范接待語言：科學(xué)的醫(yī)院窗口接待語言充分體現(xiàn)了文明、科學(xué)、人道和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)尼t(yī)療行業(yè)特征，既符合醫(yī)療操作規(guī)范，又體現(xiàn)人文關(guān)愛，對(duì)塑造新時(shí)代白衣天使形象起到了極大的促進(jìn)作用。

課程時(shí)間：5天。

四、課程內(nèi)容

1.模塊一：窗口科室規(guī)范化服務(wù)啟動(dòng)儀式

（動(dòng)力何來？醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)理念及服務(wù)意識(shí)） 

（1）課程綱要

醫(yī)務(wù)人員的天使形象

衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)及白衣天使的困惑

醫(yī)患失和的原因

何為醫(yī)務(wù)禮儀

做真正的白衣天使（禮儀——實(shí)現(xiàn)“三好一滿意”振興醫(yī)療的制勝法寶）

“服務(wù)好”、“質(zhì)量好”、“醫(yī)德好”、“群眾滿意”的十個(gè)統(tǒng)一。

外部宣傳和實(shí)際服務(wù)感受的統(tǒng)一

服務(wù)行為和醫(yī)務(wù)人員意愿的統(tǒng)一

服務(wù)內(nèi)容和病人真正需求的統(tǒng)一

科學(xué)流程和規(guī)范服務(wù)語言的統(tǒng)一

規(guī)范化服務(wù)和精細(xì)行醫(yī)藝術(shù)統(tǒng)一

規(guī)范化服務(wù)和規(guī)章制度落實(shí)統(tǒng)一

服務(wù)質(zhì)量和病人需求期望的統(tǒng)一

內(nèi)心真誠尊重和有效表達(dá)的統(tǒng)一

自己利益和病人切實(shí)利益的統(tǒng)一

服務(wù)感受和病人理想期望的統(tǒng)一

（2）課程收益

提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平、樹立新時(shí)代醫(yī)院服務(wù)理念。

理解新時(shí)代醫(yī)務(wù)禮儀思想，堅(jiān)守禮贏和諧信念。

明確目前醫(yī)患失和的原因，明確自身不足。

深刻理解“三好一滿意”的內(nèi)涵，明確服務(wù)目標(biāo)，打造醫(yī)院良好服務(wù)形象。

（3）授課時(shí)間：4小時(shí)

（4）課程對(duì)象：全院所有醫(yī)務(wù)人員（重點(diǎn)人員：窗口科室人員、導(dǎo)醫(yī)）

2.模塊二：窗口科室服務(wù)形象規(guī)范

（1）課程綱要

第一篇  儀容禮儀

男士?jī)x容禮儀

女士?jī)x容禮儀

3.醫(yī)務(wù)人員的儀容禮儀

第二篇  儀表禮儀

著裝基本原則

工作人員著裝要求（按照工作要求著裝）

（2）課程收益

掌握儀容、儀表禮儀知識(shí)，提高自我管理能力。

掌握個(gè)人形象管理基本技巧，塑造良好醫(yī)院形象。

（3）授課時(shí)間：3小時(shí)

（4）課程對(duì)象：全院所有醫(yī)務(wù)人員（重點(diǎn)人員：窗口科室人員、導(dǎo)醫(yī)）

3.模塊三：窗口科室服務(wù)舉止規(guī)范

?    （1）課程綱要

醫(yī)護(hù)人員的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則

站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

行禮的要領(lǐng)與訓(xùn)練

走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

坐姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

持物動(dòng)作要領(lǐng)及訓(xùn)練

推車要領(lǐng)與訓(xùn)練

遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

指引禮要領(lǐng)及訓(xùn)練

目光凝視規(guī)范與視線控制

（2）課程收益

掌握醫(yī)務(wù)人員舉止要求

訓(xùn)練高雅舉止

用體語贏得病人信任

（3）授課時(shí)間：3小時(shí)

（4）課程對(duì)象：全院所有醫(yī)務(wù)人員（重點(diǎn)人員：窗口科室人員、導(dǎo)醫(yī)）

4.模塊四：服務(wù)形象規(guī)范（魔力何來——微笑服務(wù)展現(xiàn)愛心）

（1）課程綱要

微笑服務(wù)的涵義

為什么要微笑服務(wù)？

微笑的力量

微笑服務(wù)的要求

微笑訓(xùn)練

培養(yǎng)陽光心態(tài)，讓我們笑得出來

贊美訓(xùn)練

（2）課程收益

培養(yǎng)陽光心態(tài)，利于身心健康，增加工作人員凝聚力。

用表情迎來和諧，減少醫(yī)患糾紛。

打造一流服務(wù)形象

（3）授課時(shí)間：3小時(shí)

（4）課程對(duì)象：全院所有窗口科室人員、導(dǎo)醫(yī)

5.模塊五：窗口科室全方位服務(wù)規(guī)范

 （1）課程綱要

什么是接待？

窗口科室的定位

醫(yī)院窗口科室接待的特點(diǎn)？

做好接待的意義？

窗口科室的工作職責(zé)

服務(wù)對(duì)象有哪些權(quán)益

如何做好接待？

（2）課程收益

提高窗口科室接待水平

打造窗口接待一流形象

規(guī)范窗口接待言行舉止

（3）授課時(shí)間：10小時(shí)，理論3小時(shí)，實(shí)踐7小時(shí)。

（4）課程對(duì)象：全院所有窗口科室人員、導(dǎo)醫(yī)

6. 模塊六：專業(yè)導(dǎo)醫(yī)全方位服務(wù)規(guī)范

（1）課程綱要

專業(yè)導(dǎo)醫(yī)的定位

專業(yè)導(dǎo)醫(yī)的重要性

專業(yè)導(dǎo)醫(yī)工作職責(zé)

專業(yè)導(dǎo)醫(yī)的必備條件

如何做一名出色的專業(yè)導(dǎo)醫(yī)

（2）課程收益

塑造一流導(dǎo)醫(yī)形象

提高導(dǎo)醫(yī)接待水平

規(guī)范導(dǎo)醫(yī)接待語言

規(guī)范導(dǎo)醫(yī)接待流程

（3）授課時(shí)間：6學(xué)時(shí)。理論3學(xué)時(shí),實(shí)踐3學(xué)時(shí).

（4）授課對(duì)象：導(dǎo)醫(yī)

五、培訓(xùn)課程總匯

六、聯(lián)系我們

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