課程特色

• 醫(yī)務培訓與傳統(tǒng)文化的完美融合，專業(yè)、實用、高效，國內(nèi)獨此一家！
• 君問道，臣問法，民問自我，一語找對根源，徹底解決中國醫(yī)患難題！
• 煥云文化、天地正氣，唱響時代醫(yī)患和諧心聲，還天使原本圣潔形象！
• 醫(yī)務禮儀、知識和技能完美融合，讓白衣天使成為新時代文明的象征！
• 為醫(yī)院文化注入生命力，幫您創(chuàng)建一流服務品牌，提高綜合競爭實力！
• 經(jīng)典培訓方案滿足您全方位醫(yī)療服務培訓需求，為您的發(fā)展保駕護航！

    群眾健康找天使，天使培訓找煥云！

    煥云專業(yè)醫(yī)務培訓是您的不二選擇！

一、課程背景

醫(yī)患糾紛——醫(yī)務人員的最大傷痛！

醫(yī)患糾紛——醫(yī)療行業(yè)的最大頑疾！

杜絕糾紛一直是衛(wèi)生部領導和醫(yī)務人員的共同心愿，更是全國人民的美好愿望，可不得不說醫(yī)患糾紛成了過去兩年的最大傷痛。2012年3月23日，某醫(yī)科大學附一院，患者李某因不滿醫(yī)生的醫(yī)療建議，持刀向4名醫(yī)生行兇，致一死三傷；2012年11月13日某醫(yī)科大二附院一患者拒絕手術(shù)自動離院后，心存不滿進行報復，發(fā)生命案；2013年廣州醫(yī)生被毆重傷、浙江溫嶺三位大夫死傷于患者刀下，使醫(yī)患沖突再度成為公眾關(guān)注的焦點。

據(jù)有關(guān)資料顯示，因醫(yī)療事故造成的糾紛僅在3％ 左右，90%多的糾紛都是服務問題，而在這90%多的糾紛中，絕大多數(shù)又是醫(yī)患溝通障礙所致。醫(yī)患溝通障礙就是引起醫(yī)患糾紛的罪魁禍首。目前醫(yī)療行業(yè)現(xiàn)實狀況更加令人擔憂：

1.醫(yī)學院校在培訓啞巴醫(yī)生、啞巴護士？很多學校只教給他們醫(yī)療操作技能的流程、

方法，但是沒有規(guī)范的操作語言？他們成了執(zhí)行醫(yī)療操作的啞巴機器人，而這些進入醫(yī)院的“機器人”，也成了目前引起醫(yī)患糾紛的定時炸彈。

2.臨床醫(yī)務人員缺乏溝通技巧訓練，殊不知這成了醫(yī)患糾紛的最大禍端。

兩會期間醫(yī)生對衛(wèi)生部長的含淚十問第三問就是醫(yī)務人員的溝通問題，醫(yī)生問：“醫(yī)患關(guān)系緊張是由于我們溝通不夠，您是不是希望全體醫(yī)護人員都練就如簧巧舌，比如是政客和律師？”，醫(yī)生的提問顯示了我們醫(yī)務人員對醫(yī)患溝通的迷茫。

在目前醫(yī)患關(guān)系如此緊張的時刻，醫(yī)務人員應該以怎樣的姿態(tài)解決醫(yī)患溝通問題？杜絕醫(yī)患糾紛的發(fā)生？作為服務者要使自己的服務得到認可，必須有一個群眾可以接受的溝通態(tài)度。為此，高煥云女士特提出我國醫(yī)患溝通宣言，它代表著醫(yī)務人員徹底改變醫(yī)患溝通障礙的堅強決心！

到底如何才能真正杜絕醫(yī)患糾紛？

如何快速提高醫(yī)務人員的溝通交流能力？

醫(yī)療行業(yè)規(guī)范化服務語言到底如何實施？

有沒有盡快提升醫(yī)務人員溝通能力的秘籍？……

為此，我國規(guī)范化服務第一人、我國醫(yī)務禮儀創(chuàng)始人、醫(yī)院服務意識奠基人、醫(yī)療服務問題解決專家、煥云專業(yè)醫(yī)務培訓創(chuàng)始人高煥云女士傾力奉獻《醫(yī)患糾紛根治方案》整體培訓課程包，它也是根治醫(yī)患糾紛的唯一良藥。高煥云女士有著從醫(yī)32年的臨床經(jīng)驗，有著醫(yī)務禮儀、醫(yī)學心理學及管理學10余年的研究經(jīng)驗，深知醫(yī)患糾紛癥結(jié)所在，真正從醫(yī)療行業(yè)的特點出發(fā)，從根本上預防醫(yī)患糾紛的發(fā)生，真正達到根治。煥云獨特的溝通公式讓醫(yī)務人員的說話有了可衡量的標準，魔法訓練組合真正把臨床醫(yī)務人員的實用溝通問題用可解決的工具和方法進行有效訓練和指導，使醫(yī)務人員在短時間內(nèi)即可掌握溝通要點，真正符合禮儀和醫(yī)療規(guī)范的專業(yè)溝通方式為高煥云女士國內(nèi)首創(chuàng)，是目前解決我國醫(yī)患糾紛最有效的方法。她也以其獨特的360°醫(yī)務培訓開創(chuàng)了我國培訓界的醫(yī)務培訓先河，在我國醫(yī)療發(fā)展史上增添了新的一頁，也再次引起中國關(guān)注。

《醫(yī)患糾紛根治方案》全方位培訓課程，用以禮興醫(yī)這把化解糾紛增加信任的金鑰匙，把語贏和諧作為杜絕糾紛的重要環(huán)節(jié)，真正抓住糾紛發(fā)生源頭，系目前杜絕中國式醫(yī)患糾紛的唯一途徑。

二、課程包簡介

《醫(yī)患糾紛根治方案》課程包旨在徹底杜絕中國式醫(yī)患糾紛，使醫(yī)務人員從思想上到行動上進行轉(zhuǎn)變，樹立新時代從醫(yī)理念、增強溝通意識、掌握溝通技巧、杜絕溝通糾紛，徹底規(guī)范醫(yī)務人員服務語言，把醫(yī)患糾紛消滅在萌芽中。

課程內(nèi)容包括服務理念、安全禮儀、醫(yī)患溝通秘籍和超強魔法訓練四部分。

服務理念旨在解決醫(yī)務人員目前服務意識和服務目標問題，把醫(yī)院文化融入課程中，真正讓醫(yī)院文化深入員工心中。

安全禮儀旨在樹立醫(yī)務人員的全新安全禮儀意識，真正理解杜絕糾紛的重點在哪里，為根治糾紛打好基礎。

醫(yī)患溝通秘籍和超強魔法訓練組合旨在解決醫(yī)患溝通障礙，消滅醫(yī)患糾紛的最大元兇。醫(yī)患溝通秘籍的靈魂是高煥云老師創(chuàng)作的醫(yī)患溝通歌，所有秘籍內(nèi)容均圍繞醫(yī)患溝通歌進行，使整個課程融會貫通一體，一氣呵成，讓學員真正體驗魔法的魔力。

醫(yī)患溝通秘籍和超強魔法訓練組合課程具有以下四個特點：

第一、醫(yī)療專業(yè)性和實用性的統(tǒng)一。

溝通秘籍和強力魔法訓練組合是按照醫(yī)務人員工作環(huán)節(jié)設計，具有實用性和可操作性，它的使用將會使醫(yī)務人員的說話有了可衡量的標準，對預防醫(yī)患糾紛有著非常顯著的作用。

第二、醫(yī)務禮儀和操作規(guī)范的統(tǒng)一。

醫(yī)療行業(yè)的規(guī)范化服務，應該是一種科學流程，符合醫(yī)療操作常規(guī)的內(nèi)容和規(guī)范化語言的統(tǒng)一。溝通訓練組合真正把禮儀、和諧做到實處，把醫(yī)務禮儀融入工作環(huán)節(jié)中，真正提高了群眾的就醫(yī)滿意度。

第三、醫(yī)療科學性和行醫(yī)文明的統(tǒng)一。

科學文明的語言是醫(yī)療行業(yè)嚴謹性的表現(xiàn)，醫(yī)務人員必須要會說話、說好話、話好說?？茖W和文明的結(jié)合就能極大提高醫(yī)療行業(yè)者的形象。

第四、溝通有效和快速提升的統(tǒng)一。

醫(yī)患溝通障礙最終的結(jié)果是溝通的無效，白衣天使溝通秘籍和超強魔法訓練組合的特點之四就是有效性和快速性，可讓病人感受到服務的快速提升，醫(yī)務人員的從醫(yī)神圣感和責任感都得到了良好的展示，醫(yī)患雙方就會達成一種和諧的狀態(tài)。

   《醫(yī)患糾紛根治方案》標本兼治，真正從醫(yī)患糾紛的源頭抓起，是中國式醫(yī)患糾紛的唯一根治良方。

三、課程內(nèi)容

1.模塊一：動力何來——醫(yī)務人員的服務理念及服務意識（醫(yī)院文化規(guī)范）

（1）課程綱要

醫(yī)務人員的天使形象

衛(wèi)生部領導及白衣天使的困惑

醫(yī)患失和的原因

何為醫(yī)務禮儀

做真正的白衣天使（禮儀——實現(xiàn)“三好一滿意”振興醫(yī)療的制勝法寶）

“服務好”、“質(zhì)量好”、“醫(yī)德好”、“群眾滿意”的十個統(tǒng)一。

外部宣傳和實際服務感受的統(tǒng)一

服務行為和醫(yī)務人員意愿的統(tǒng)一

服務內(nèi)容和病人真正需求的統(tǒng)一

科學流程和規(guī)范服務語言的統(tǒng)一

規(guī)范化服務和精細行醫(yī)藝術(shù)統(tǒng)一

規(guī)范化服務和規(guī)章制度落實統(tǒng)一

服務質(zhì)量和病人需求期望的統(tǒng)一

內(nèi)心真誠尊重和有效表達的統(tǒng)一

自己利益和病人切實利益的統(tǒng)一

服務感受和病人理想期望的統(tǒng)一

（2）課程收益：

提高服務意識和服務水平、樹立新時代醫(yī)院服務理念。

理解新時代醫(yī)務禮儀思想，堅守禮贏和諧信念。

明確目前醫(yī)患失和的原因，明確自。身不足。

深刻理解“三好一滿意”的內(nèi)涵，明確服務目標，打造醫(yī)院良好服務形象。

（3）授課時間：4小時

（4）課程對象：全院所有人員

2. 模塊二：安全何來——禮儀：醫(yī)患共有的保險單（服務安全規(guī)范）

（1）課程綱要：

引發(fā)醫(yī)患糾紛的原因

醫(yī)院的不安全因素

禮儀——醫(yī)患共有的保險單

（2）課程收益

提供安全禮儀制勝法寶

讓禮贏和諧成為現(xiàn)實

減少醫(yī)患糾紛

贏回天使美譽

（3）授課時間：3小時

（4）課程對象：全院所有醫(yī)務人員

3.模塊三：人脈何來———魔法溝通走進心靈

（2）課程綱要：

認識溝通

溝通障礙原因分析

魔法溝通走進心靈

醫(yī)患溝通秘籍講解

醫(yī)患溝通魔法公式講解

醫(yī)患溝通魔法訓練

測評考核

（3）課程收益

掌握溝通技巧減少醫(yī)患糾紛

提高服務形象

和諧醫(yī)患關(guān)系

規(guī)范醫(yī)療護理服務語言

（4）授課時間：10時 ，其中理論7時 ，魔法訓練及考核3小時，后續(xù)訓練遠程指導。

四、煥云糾紛根治方案培訓現(xiàn)場精彩瞬間

服務理念更新及安全禮儀培訓環(huán)節(jié) 

醫(yī)患溝通精彩培訓課堂展示

學員用心唱出醫(yī)患溝通歌

醫(yī)患溝通精彩培訓課堂——模擬實戰(zhàn)

醫(yī)患溝通精彩培訓課堂——測評考核

五、聯(lián)系我們

1.醫(yī)務禮儀公眾微信平臺：huanyun00001感謝您的關(guān)注！

煥云專業(yè)禮儀公共微信： huanyun0001 感謝您的關(guān)注！

 2.煥云專業(yè)醫(yī)務培訓咨詢：15315835683 13793499011

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